Renforcer le service client et la qualité de la mise en œuvre en partenariat avec les sous-traitants
La qualité de la relation et la qualité technique lors du chantier de construction répondent à une préoccupation majeure des acquéreurs de maison individuelle. Selon une étude Sycodès (2002-2004), il apparaît que 77% des disfonctionnement déclarés à ce stade sont liés à des défauts d’exécution, et beaucoup moins à des défauts de conception ou de matériaux.
La maîtrise technique lors du chantier passe donc avant tout par une bonne exécution. Le constructeur de maison individuelle gère et coordonne, pour le compte de son client, l’intervention de tous les corps de métiers nécessaires à la réalisation de la maison – c’est le rôle du conducteur de travaux.
Afin d’assurer un ensemble de prestations de qualité in fine à l’acquéreur, l’association Maisons de Qualité et les constructeurs agréés ont entamé une réflexion sur le développement de la qualité de la relation humaine et le partage de valeurs fortes avec les fournisseurs et sous-traitants.
La maîtrise technique lors du chantier passe donc avant tout par une bonne exécution. Le constructeur de maison individuelle gère et coordonne, pour le compte de son client, l’intervention de tous les corps de métiers nécessaires à la réalisation de la maison – c’est le rôle du conducteur de travaux.
Afin d’assurer un ensemble de prestations de qualité in fine à l’acquéreur, l’association Maisons de Qualité et les constructeurs agréés ont entamé une réflexion sur le développement de la qualité de la relation humaine et le partage de valeurs fortes avec les fournisseurs et sous-traitants.
Un groupe de travail interne « Développer des relations durables avec les sous-traitants et fidéliser les conducteurs de travaux» a entamé une réflexion depuis juin 2007. Dès la première réunion, le groupe a listé de manière exhaustive les préoccupations de chacun des acteurs (constructeurs, industriels fournisseurs et sous-traitants) pour mieux cibler les solutions à envisager : « Formuler le problème, c'est déjà structurer la solution ». Au terme de ces échanges, l’association Maisons de Qualité à synthétisé les pistes d’actions en deux défis majeurs, proposés à l’ensemble des Constructeurs Agréés Maisons de Qualité : - Un DEFI « Interne » : Faire des constructeurs agréés Maisons de Qualité les pionniers de l’évolution du métier de Conducteur de Travaux : de Conducteur à Chef de projet.
- Un DEFI « Externe » : Etablir une relation durable et équitable avec les fournisseurs et artisans, pour asseoir le développement de l’entreprise.
Le groupe de travail se réunit mensuellement depuis le début d’année 2008 afin de développer des méthodes de contrôle satisfaisant, de formation et de mobilisation à l’égard des artisans sélectionnés, afin notamment de les accompagner dans une démarche « responsable ». L’objectif du groupe de travail est à ce stade de mutualiser un certain nombre de bonnes pratiques afin notamment d’aboutir à la création d’outils communs pour les conducteurs de travaux du réseau.
Ces outils viseront notamment à :
- Bien sélectionner les artisans : mise en place de critères de sélection.
- Rendre plus compréhensible et visible les attentes et exigences envers les artisans sous-traitants - une charte Chantier Propre est notamment en cours d’élaboration.
- Définir des plans de contrôle et zone à risque adaptées à chaque type de construction.
Ces outils viseront notamment à :
- Bien sélectionner les artisans : mise en place de critères de sélection.
- Rendre plus compréhensible et visible les attentes et exigences envers les artisans sous-traitants - une charte Chantier Propre est notamment en cours d’élaboration.
- Définir des plans de contrôle et zone à risque adaptées à chaque type de construction.
