L’enquête menée auprès de 1.200 clients des constructeurs Agréés Maisons de Qualité juste après la signature de leur CCMI fait ressortir que les 3 premiers canaux d’acquisition des clients sont :
- La recommandation d’un proche ou d’un ami : 40,4%
- Internet : 24,8%
- La notoriété/renommée de la marque : 20,6%
Que peut-on en déduire ?
Tout d’abord que le premier cercle de confiance est l’entourage proche (la famille et les amis).
L’obtention d’un taux de recommandation de haut niveau est ainsi un enjeu commercial majeur. Pour atteindre un taux supérieur à 90%, le CMI dispose de plusieurs moyens qui ont fait leur preuve pour activer la recommandation des clients :
- La haute qualité de la relation client
- Les enquêtes de satisfaction positives (on sollicite le feed-back des clients en cherchant en premier des compliments)
- Le courrier de réassurance des prospects de Maisons de Qualité
- La personnalisation du système de parrainage
- L’affichage du taux de recommandation des clients, gros facteur de réassurance
Deuxième enseignement : le canal d’acquisition des clients par internet est bien entendu essentiel et on constate une disparité assez importante chez les constructeurs, en fonction de leurs investissements web. Plus l’investissement est élevé, plus le canal internet devient dominant jusqu’à dépasser la recommandation.
A noter que l’affichage de la qualité, du taux de recommandation, des avis et témoignages clients sont un facteur clé de la réassurance des prospects qui visitent le site internet du CMI.
La notoriété/renommée de la marque est le troisième canal d’acquisition des clients. La notoriété de la marque est donc importante ; elle passe par de la visibilité (les visuels sont la clé) et le contrôle de son e-réputation.
